SMS oder WhatsApp Business? Ein neutraler Vergleich für Unternehmen in Deutschland

WhatsApp ist auf den meisten Smartphones in Deutschland installiert, und viele Unternehmen fragen sich, ob sie Bestellhinweise, Erinnerungen und Angebote dort statt per SMS senden sollten. Wir verkaufen SMS, lesen Sie diesen Vergleich also mit diesem Wissen; wir haben versucht, ihn so zu schreiben, dass er auch dann nützt, wenn Sie sich am Ende für WhatsApp entscheiden. Die kurze Antwort: Die beiden Kanäle lösen unterschiedliche Probleme, und für viele Unternehmen ist die richtige Lösung eine Kombination.

Zwei Produkte namens WhatsApp Business

„WhatsApp Business“ meint zwei verschiedene Dinge, und der Unterschied ist für alles Weitere wichtig:

• Die WhatsApp-Business-App ist eine kostenlose App für kleine Unternehmen. Ein Telefon, ein Unternehmensprofil, Chats von Hand, einige Schnellantworten. Für automatische Nachrichten aus einem Shop- oder Buchungssystem ist sie nicht gedacht.
• Die WhatsApp Business Platform (oft WhatsApp-API genannt) brauchen Sie für die Automatisierung. Sie nutzen sie direkt über Meta oder über einen Business Solution Provider, verifizieren Ihr Unternehmen und senden Nachrichten aus Ihrer Software. Dieses Produkt konkurriert mit einem SMS-Gateway, und auf dieses bezieht sich der Rest des Artikels.

Der Vergleich auf einen Blick

Reichweite: Die App ist die Voraussetzung

Eine SMS erreicht jede aktive Mobilfunknummer: Smartphones, einfache Handys, Diensthandys, Telefone im Ausland mit Roaming, Telefone ohne mobile Daten. WhatsApp erreicht nur Menschen, die die App installiert und mit derselben Nummer registriert haben, die Ihnen vorliegt. In Deutschland ist das ein großer Teil der Verbraucher, aber nicht jeder: Manche nutzen WhatsApp gar nicht, auf vielen Diensthandys ist es aus Datenschutzgründen gesperrt, und Kunden geben manchmal eine Festnetz- oder Zweitnummer an. Eine WhatsApp-Nachricht an eine Nummer ohne WhatsApp lässt sich schlicht nicht zustellen. Für alles, was ankommen muss, braucht eine WhatsApp-Lösung deshalb SMS als Rückfallebene.

Opt-in: zwei Ebenen von Regeln

Bei SMS unterscheidet das deutsche Recht klar. Transaktionsnachrichten, die zu einem Vertrag gehören, etwa Bestellbestätigungen, Versandhinweise oder Terminerinnerungen, brauchen keine Werbeeinwilligung. Werbung per elektronischer Post, wozu SMS gehört, setzt die vorherige ausdrückliche Einwilligung des Empfängers voraus (§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG), mit einer engen Ausnahme für ähnliche Produkte an Bestandskunden, die auf ihr jederzeitiges Widerspruchsrecht hingewiesen wurden (§ 7 Abs. 3 UWG). Unser Artikel zu SMS und DSGVO erklärt das im Detail.

Für WhatsApp gelten bei Werbung dieselben deutschen Regeln, denn WhatsApp-Nachrichten werden in der Regel als elektronische Post behandelt. Hinzu kommen Metas eigene Richtlinien für Unternehmen: Sie brauchen das Opt-in der Person, Nachrichten Ihres Unternehmens über WhatsApp zu erhalten, und Meta kann Konten einschränken oder sperren, deren Nachrichten zu oft gemeldet oder blockiert werden. In der Praxis heißt das: ein eigenes WhatsApp-Opt-in im Checkout oder Buchungsformular, auch für Transaktionsnachrichten, denn eine für die Lieferung angegebene Telefonnummer ist nicht dasselbe wie die Erlaubnis, per WhatsApp zu schreiben.

Preismodell: pro Segment oder pro Kategorie

Die Preise für SMS sind einfach: Sie zahlen pro Segment, und der Preis hängt nur vom Zielland ab. Bei TopSMS kostet eine Nachricht nach Deutschland oder Österreich 0,084 € pro Segment, ob Code, Versandhinweis oder Kampagne, ohne Grundgebühr. Die Größe, die Sie steuern, ist die Länge: Bleiben Sie innerhalb von 160 GSM-Zeichen, ist jede Nachricht ein Segment.

Die Preise für WhatsApp legt Meta fest; sie hängen von der Kategorie der Vorlage (Marketing, Utility, Authentifizierung) und vom Land des Empfängers ab. Marketingnachrichten sind die teuerste Kategorie. Meta hat die Abrechnungseinheit in der Vergangenheit geändert, von 24-Stunden-Konversationen hin zu einzelnen Vorlagennachrichten, und passt die Preise regelmäßig an; prüfen Sie also vor jeder Kalkulation Metas aktuelle Preisseite. Antworten innerhalb des Kundenservice-Fensters, also des Zeitraums, nachdem ein Kunde Ihnen geschrieben hat, werden anders behandelt als vom Unternehmen gestartete Nachrichten. Die meisten Anbieter schlagen eine eigene Plattformgebühr oder eine Marge pro Nachricht auf. Ein fairer Vergleich braucht daher Ihre tatsächliche Mischung aus Nachrichtentypen und den Gesamtpreis des Anbieters, nicht nur Metas Listenpreis.

Vorlagen und Freigabe

Bei SMS schreiben Sie einen beliebigen Text und senden ihn; die Regeln sind rechtlicher Natur und werden nachträglich durchgesetzt. Bei der WhatsApp Business Platform muss jede Nachricht, die Sie beginnen (außerhalb des Kundenservice-Fensters), eine Vorlage verwenden, die Meta geprüft, freigegeben und einer Kategorie zugeordnet hat. Variablen wie die Bestellnummer sind erlaubt; eine geänderte Formulierung bedeutet eine neue Prüfung. Die Freigabe geht oft schnell, Vorlagen können aber abgelehnt oder umkategorisiert werden, etwa wenn eine Utility-Nachricht werbliche Inhalte enthält. Für einmalige, zeitkritische Nachrichten wie „Die Praxis ist heute geschlossen“ ist dieser Prüfschritt eine echte Einschränkung.

Zustellung ohne App und ohne Datenverbindung

SMS laufen über den Signalisierungskanal des Mobilfunknetzes. Sie kommen auch bei schlechtem Empfang an, ohne mobile Daten, beim Roaming mit abgeschalteten Daten und auf Telefonen, die Jahre alt sind. WhatsApp braucht auf der Seite des Empfängers eine Internetverbindung; ein Telefon ohne Daten erhält die Nachricht erst, wenn es wieder online ist. Bei Bestätigungscodes und dringenden Hinweisen ist dieser Unterschied oft entscheidend, weshalb viele Dienste, die Codes per WhatsApp anbieten, SMS als Rückfallebene behalten.

Datenschutz nach DSGVO

Bei beiden Kanälen sind Sie der Verantwortliche und brauchen eine Rechtsgrundlage für die Verarbeitung der Telefonnummer (Art. 6 DSGVO), typischerweise den Vertrag für Transaktionsnachrichten und die Einwilligung für Werbung. Die Unterschiede liegen darin, wer die Daten sonst noch verarbeitet:

• SMS über ein EU-Gateway: Das Gateway ist Ihr Auftragsverarbeiter mit einem Vertrag nach Art. 28 DSGVO, und die Daten können in der EU bleiben. TopSMS läuft in einem Rechenzentrum in der EU, stellt über Carrier mit Sitz in der EU zu und veröffentlicht seinen AVV.
• WhatsApp Business Platform: Meta und meist ein Business Solution Provider sind beteiligt. Prüfen Sie die Verarbeitungsbedingungen beider, wo die Daten verarbeitet werden und welche Übermittlungen außerhalb der EU stattfinden, und dokumentieren Sie das in Ihrem Verarbeitungsverzeichnis und Ihrer Datenschutzerklärung.
• WhatsApp-Business-App auf einem Diensthandy: Die App kann auf das Adressbuch des Telefons zugreifen. Datenschutzbehörden haben das für die geschäftliche Nutzung wiederholt kritisiert, weil dabei Nummern von Personen übermittelt werden können, die dem nie zugestimmt haben. Viele Unternehmen halten WhatsApp deshalb ganz von Diensthandys fern.

Nichts davon macht WhatsApp unzulässig, es bedeutet aber mehr Dokumentation und einen genaueren Blick in die Verträge. Dies ist eine allgemeine Information, keine Rechtsberatung.

Wann welcher Kanal passt

• Bestätigungscodes: SMS für die universelle Reichweite; WhatsApp als Option für Nutzer, die es bevorzugen.
• Bestell- und Versandhinweise, Terminerinnerungen: SMS erreicht alle ohne gesondertes Opt-in; WhatsApp funktioniert gut, wenn Kunden es gewählt haben und Sie SMS als Rückfallebene behalten.
• Kundenservice und Dialoge: WhatsApp, denn dafür ist der Zweiwege-Chat gebaut.
• Marketing mit Bildern und Buttons: WhatsApp bietet mehr Format, zu einem höheren Preis pro Nachricht und mit strengerem Opt-in; SMS ist pro Kontakt günstiger und erreicht auch Menschen ohne WhatsApp.
• Dringende einmalige Nachrichten an alle: SMS, weil keine Freigabe von Vorlagen nötig ist.